CRM 구축목표

신규고객 확보
기존고객 유지
기업비용 감소
매출 증가

CRM을 통해 기업이 얻는 긍정적인 효과
충성고객으로 인한 구전효과
고객을 효율적으로 관리하여 운영비 절감
고객DB를 적극적으로 활용할 수 있다
고객 이탈을 방지하여 장기적인 수익확보

재포지셔닝이 필요한 경우
경쟁상황의 변화로 새로운전략이 필요할때
소비자의 니즈가 변화했을때
기존제품의 매출이 감소했을때
새로운 시장으로의 진출 가능성을 발견했을때
시장내 새로운 경쟁기업이 진출했을때

포지셔닝 전략
사용상황 포지셔닝
제품이 적절히 사용되는 상황을 묘사
제품사용자 포지셔닝
표적시장내 사용자에게 적합한 상품이라고 홍보
경쟁제품 포지셔닝
경젱제품과의 비교로 제품의 장점 어필

고객생애가치(LTV)에 영향을 끼치는 요인
고객신뢰도 고객성장률 고객기여도 고객반응률

가격결정에 영향을 끼치는 요인
내부요인
원가 마케팅목표 마케팅믹스전략 기업의 가격정책
외부
수요 경쟁기업의 상황 법.제도

VOC 관리로 얻을 수 있는 효과
고객의 불만을 수용하고 개선하여 충성고객 전환
문제점을 파악해 향후 고객의 불만을 미연에 방지
기존 고객 유지와 고객신뢰도에 도움을 준다

확률표본추출법
단순무작위 군집 층화 계통
비확률표본추출법
판단 편의 할당 눈덩이

폐쇄형 질문 장단점
신속한 답변이 가능하다
응답이 표준화되어 있어 비교가 가능하다
비용과 시간의 절감이 가능하다

상세한 정보 획득이 어렵다
설문지 작성과정이 어렵다
다양한 의견 반영이 어렵다

개방형 질문 장단점
자유로운 응답이 가능하다
고객의 니즈를 파악하기 용이하다
다양한 의견을 들을 수 있다

폐쇄형 질문보다 시간이 오래걸린다
무응답의 가능성이 있다
너무 간단하게 답변 할 가능성이 있다

비관찰오류
불포함 모집단 일부가 표본에서 제외되어 발생
무응답 응답자의 거절이나 비접촉으로 발생

비표본오류
자료수집과정에서 발생하는 오류
원인
조사 과정에서 실수가 발생했을때
분석자가 자료를 잘못 입력했을때
질문자가 잘못 설명했을때
응답자가 잘못 이해했을때

기업이 고객의 정보를 수집하는 시점
회원가입
이벤트참여
A/S접수
불만접수
주문접수
예약접수

촉진전략의 주요수단
홍보 광고 판매촉진 인적판매

시장세분화 변수
지리적 기후 인구밀도 지역
인구통계적 나이 성별 종교 직업 수입
심리분석적 라이프스타일 개성 관심 사회계층
행동분석적 사용경험 충성도 소비자편익

소비자 구매행동 결정요인
개인적요인 연령 직업 성별 라이프사이클
심리적요인 동기 지각 학습 신념 태도
환경적요인 준거집단 사회적지위
문화적요인 문화 하위문화 사회적계층

시장세분화 고려사항
접근가능성
측정가능성
행동가능성
유효정당성
내부적동질성과 외부적이질성
규모의 경제성

AIO
라이프스타일 분석
A:activity활동 - 취미 동호회
I:interest관심 - 가족 패션
O:opinion의견 - 사회 문화

스크립트의 중요성
표준화된 고객응대가 가능하다
논리적인 상담이 가능하다
상담사의 상담역량 향상에 도움을준다

1차자료
연구자가 문제해결을 위해 직접 조사설계를 하고 그에따라 조사,수집한 자료
2차자료
연구자가 직접 조사하지 않고 조사내부 혹은 외부의 특정 조사주체에 의해 기존에 작성된 자료

데이터베이스 마케팅의 중요성
최적의 구매환경 제공 고객생애가치 증대
체계적인 고객관리로 이탈 방지
거래량분석을 통해 우수고객 파악

통화품질관리와 모니터링의 차이점
통화품질관리는 콜센터 전반의 질을 향상
모니터링은 상담사의 역량을 향상

아웃바운드 비판매분야
해피콜
고객만족도조사
여론조사
서비스 진행과정 안내
방문약속전화
현장판매지원
연체대금회수

구매전 커뮤니케이션 달성목표
구매의사 증진
기업이미지 개발
상표인지 증대

서비스의 특성 4가지
무형성 소멸성 가변성 동시성

탐색조사의 종류
문헌조사 사례조사 전문가의견조사
기술조사의 종류
서베이조사 패널조사 종단조사 횡단조사

집중화
한개또는 소수의 시장에서 시장점유율 확보
차별화
두개또는 다수의 시장에서 별개의 제품 판매

비차별화
하나의 제품이나 서비스로 시장전체 진출
고객수증대

설문지 작성시 질문순서 고려사항
흥미를 느낄만한 질문을 앞에 배치한다
쉽게 답변이 가능한 질문을 앞에 배치한다
사생활에 대한 질문은 가급적 뒤에 배치한다
같은 내용의 문항은 묶어서 기재한다

설문지 작성시 유의사항
알기쉬운 표현으로 작성한다
간단명료하게 작성한다
중립적인 질문을 한다
유도질문을 하지 않는다
이중질문을 하지 않는다


성장기의 특성과 마케팅목표
기업이 점점 성장하는 시기 매출이 현저히 증가한다
저가격전략
시장점유율확보
브랜드선호도 개발

성숙기의 특성과 마케팅목표
판매가 절정에 이르다가 감소하기 시작한다
시장점유율 방어
상표재활성화
광범위한 유통망 구축

마케팅믹스 4P
Price 가격
Product 제품
Place 유통
Promotion 촉진

마케팅 5C
Communication 협상
Commerce 거래
Community 집단
Contents 내용
Customer 고객

내부고객과 외부고객
내부고객
기업내부에서 함께 일하며 만나는 사람들
외부고객
기업 외부에서 부딪히는 고객

Servqual 소비자가 서비스 품질을 평가하는 요소
신뢰 확신 유형 공감 대응

구조화 면접
정해진 면접방식으로 면접
신뢰도가 높다 반복적인 면접이 가능하다
새로운 답변을 듣기 어렵다 타당도가 낮다

비구조화 면접
순서나 질문내용이 정해져있지 않은 면접
타당도가 높다 새로운 답변을 들을 수 있다
반복적인 면접이 어렵다 결과의 수치화가 어렵다

코딩
각 항목에 대한 의견을 숫자나 기호화 하는것

전화조사 고려사항
늦은 시간은 피한다
전화 가능여부를 확인한다
식사 시간은 피한다

단수가격
끝자리를 단수로표시 EX) 199,900원
준거가격
제품구입시 적정하다고 생각되는 가격
유보가격
제품구매시 지불의사의 최대 가격
명성가격
시장내 최고가격

고객정보 분석 방법
회귀 판별 군집 RFM

SMART
S 목표는 구체적이어야 한다
M 목표는 측정가능해야 한다
A 목표는 달성가능해야 한다
R 목표는 현실적이어야 한다
T 목표는 시간내에 가능해야 한다

Push 전략 판매자
기업이 중간판매자에게 인센티브등을 부여해
매출을 증대시키는 전략

Pull 전략 소비자
기업이 소비자에게 판매촉진을 활용하여
매출을 증대시키는 전략

유통경로 설정에서 갈등의 유형
수평적 경로 갈등
수직적 경로 갈등
경로 형태 간 갈등

구매의사 결정 과정
문제인식 정보탐색 대안의평가 구매 구매후평가

묶음가격
물건을 끼워팔거나 부가적인 물품을 추가하여 판매
기업 : 더 많은 매출을 얻을 수 있다
소비자: 더 싼 가격에 많은 물건을 구매할 수 있다

인하우스 텔레마케팅 장단점
직접 직원을 관리할 수 있다
텔레마케팅 노하우가 쌓인다

초기 투자비용이 많이든다
시스템 구축이 어렵다

유통경로 최적의 조건
경제성 유연성 통제성

스크립트 작성시 유의사항
고객의 상황과 기업.상담사의 입장에서 작성한다
회화체로 작성한다
역할연기를 통한 숙달이 필요하다
논리적으로 작성한다

의사결정 방식에 따른 리더십
독재
민주
방임

표적집단면접조사
소비자들을 모아 토론을 통해 새로운 의견이나
제품에 관한 생각을 파악하는 탐색조사 방식

집단심층면접조사
소수의 응답자를 대상으로 자유로운 토론을 진행하는 탐색조사 방식

상호작용 마케팅
고객과 마주하는 종업원의 태도로 고객만족을 유도해 매출을 향상시키는 마케팅

내부 마케팅
기업의 내부고객인 종업원의 동기부여 및 애사심을 고취시켜 매출을 향상시키는 마케팅

아웃바운드마케팅 순서
첫인사 도입 상담진행 반론극복 마무리

핵심제품
제품이 주는 혜택 그자체 (갈증해소 허기해결)
유형제품
핵심제품의 구체적인 형태 (디자인 사이즈)
확장제품
부가적인 서비스 (A/S 매뉴얼 품질보증 배송)

가격 세분화의 기준
정부의 규제를 지켜야한다
가격 세분화로 얻는 수익이 비용보다 커야한다
경쟁기업이 더 낮은 가격에 판매할 수 없어야 한다
가격 세분화로 인한 고객의 불만이 없어야 한다

소비자 판매촉진 수단
쿠폰 추첨 사은품 환불 가격할인

인바운드 콜센터 성과평가항목
콜 포기율
서비스레벨
평균 통화처리시간

Erlang c 변수 4가지
평균 통화시간
평균 마무리시간
목표 서비스레벨
예상 인입콜수

수신자에 의한 장애요인
편견
선입견
선택적청취
반응과 피드백 부족
집중하지 않은 상태

프로세스 관점에 따른 CRM 유형
분석 운영 협업

CRM 프로세스 4단계
고객선별 고객획득 고객개발 고객유지

CRM 발전단계
도입준비 도입 확산 통합

RFM
고객을 최근구매일자 구매빈도 구매금액으로
등급화 하는 점수제도

Recency 최근구매일자
Frequency 구매빈도
Monetary 구매금액

고객충성도 촉진방안
마일리지 및 포인트제도
커뮤니티 활동 지원
고객 등급화 및 차등혜택제도
우수고객 이벤트

변혁적리더십
직원들의 동기부여를 이끌어
업무효율을 증가시키는 리더십
카리스마

개별적배려
지적자극

라인확장
기존에 존재하던 브랜드명으로
새로운 제품을 도입하는 전략
수평적 라인확장
수직적 라인확장

직무평가방법
서열법
분류법
점수법
요소 비교법

AIDA 이론
고객이 구매를 결정하기까지의 심리과정
Attention-Interst-Desire-Action
     주목        관심      욕구      행동

콜 모니터링 방법
self monitoring
side by side monitoing
peer monitoring
realtime monitoring
recording monitoring

도매상이 제조업체에게 제공하는 기능
시장 확대
재고 유지
주문 처리
시장 정보제공
고객 서비스대행