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마케팅인사이트가 2011년 ‘자동차 품질 및 고객만족 조사’를 발표했다. 이번 조사는 차량 보유자 및 구매 계획자 9만7356명을 대상으로 지난 7월 한 달간 온라인을 통해 제품과 서비스품질, 종합만족도 등 8개 부문을 설문조사한 결과다.

발표 대상은 현대자동차, 기아자동차, 르노삼성, 한국지엠, 쌍용자동차 등 총 5개 업체로, 국내 업체들에 한해 분석됐다.

올해 자동차의 초기품질 문제점은 지난 5년 가운데 가장 높은 것으로 집계됐다. 2007년 이후로 꾸준히 감소해온 내구품질 문제점도 올해는 증가했다.

마케팅인사이트는 “2011년은 자동차 품질이 초기와 내구 품질 영역 모두에서 뒷걸음친 한 해”라고 평가했다.


현대·기아차, 품질문제 2년 연속 후퇴

특히 현대·기아자동차의 품질 문제는 2년 연속 후퇴했다. 초기품질 문제점 항목을 살펴보면, 현대차가 2009년 1.33건에서 2010년 1.68건, 2011년 1.73건으로, 기아차는 2009년 2.01건, 2010년 2.06건, 2011년 2.27건으로 2년 연속 증가했다.

마케팅인사이트는 “현대와 기아는 2년 연속 문제점이 증가했을 뿐 아니라 지난 5년 중 가장 많은 (문제점) 수치를 보였다는 점에서 우려할 만하다”며 “제품 품질에 하락이 있었음을 의미한다”고 설명했다.

내구품질 문제점 또한 증가했다. 현대차는 2010년 3.96건에서 2011년 4.19건으로, 기아차는 2010년 4.44건에서 2011년 4.63건으로 늘었다.

마케팅인사이트는 올해 자동차업체의 품질 문제점이 평균적으로 늘어난 주요 원인으로 “현대와 기아의 부진”을 꼽았다. 마케팅인사이트는 “(현대·기아차의 부진은) 제품의 문제점이나 결함보다 디자인 등 감성품질을 강조한 최근의 경향에 따른 결과”라고 덧붙였다.


현대·기아차 고객만족도, 디자인은 ‘상위권’ AS는 ‘하위권’

이와 함께 현대·기아차는 AS 부문에서도 하위권을 차지했다. 현대차가 4위, 기아차가 5위를 기록한 것이다.

업체별로 살펴보면 르노삼성이 826점으로 가장 앞섰으며, 한국지엠 쉐보레(821점), 쌍용차(812점), 현대차(792점), 기아차(783점) 순이었다.

마케팅인사이트는 “중하위권에 머물던 기아는 2009년부터 3년 연속 최하위 자리로 밀려났고 선두권과 40여점의 차이를 좁히지 못하고 있다”며 “현대 역시 기아와 함께 700점대에 머물며 하위권을 이루고 있다. 현대와 기아차의 분발이 기대된다”고 전했다.

반면 디자인 만족도 부문에서는 현대·기아차가 상위권을 차지했다. 기아차는 올해 디자인 부문 순위에서 735점으로 가장 높은 점수를 얻었으며, 현대차(734점), 쉐보레(733점), 쌍용차(700점), 르노삼성(692점) 순으로 나타났다.

이처럼 현대·기아차는 디자인 항목에서 나란히 1위와 2위를 거머쥐며 상위권을 차지했지만, 지난해 기아차(751점), 현대차(743점)에 비하면 평가 점수는 하락했다. 마케팅인사이트는 “기아는 신차가 없어서, 현대는 신차가 높은 평가를 받지 못해 점수가 하락했다“고 분석했다.


르노삼성, 10년 연속 1위

르노삼성은 올해 국내업체 중 유일하게 품질 문제점 건수를 줄였다. 르노삼성은 2010년 초기품질 문제점 1.68건에서 2011년 1.43건으로, 2010년 내구품질 문제점 4.15건에서 2011년 3.81건으로 줄었다.

마케팅인사이트는 “르노삼성의 제품품질 경쟁력은 확실히 과거만 못하다”라며 “그러나 최근 1년간 부진했던 경쟁사들과 달리 단독으로 초기품질과 내구품질 문제점 건수 모두를 줄였다”고 분석했다.

르노삼성자동차는 2002년부터 10년 연속 고객만족도 1위를 달성하는 쾌거를 이루기도 했다. 올해 조사에서도 르노삼성은 8개 항목 중 6개 부문에서 완성차 업체 중 1위를 기록했다.

특히 르노삼성의 SM7은 초기품질과 내구품질 부문에서 준대형차 1위, 전 차종 2위에 올랐다.

반면 품질 스트레스와 디자인 항목에서는 각각 4위와 5위를 차지했다.

마케팅인사이트는 “르노삼성은 지난 10년간 전 부문에서 최상위권을 지켜왔으나, 처음으로 최하위라는 불명예를 디자인 부문에서 얻었다”고 설명했다.

이어 르노삼성이 품질 스트레스 항목에서 낮은 순위를 기록한 데 대해서는 “브레이크 문제로 곤욕을 치른 2008년에 이은 두 번째 4위”라며 “그 이유는 2010년에 생산된 SM3, SM5의 반복된 리콜의 영향이 큰 것으로 판단된다”고 마케팅인사이트는 분석했다.


품질 스트레스는 ‘쉐보레’가 가장 적어

품질 스트레스를 가장 적게 받는 자동차 브랜드는 한국지엠의 ‘쉐보레’였다.

마케팅인사이트 조사에 따르면 쉐보레 소비자들의 품질 스트레스 빈도수는 약 1년 동안 1.42건으로, 국내 5개 업체 가운데 가장 적었다. 이는 자동차 스트레스 산업평균(1.56건)을 밑도는 수치다.

품질 스트레스 항목은 평균 1년 동안 새차를 운행한 소비자 9679명에게 자신의 자동차와 관련해 어떤 스트레스를 받은 적이 있는지 물어 건수를 집계하는 방식으로 조사됐다. 업체별로 살펴보면 쉐보레 소비자들이 1.42건으로 품질 스트레스 빈도가 가장 적었고, 그 다음으로 현대차(1.50건), 기아차(1.59건), 르노삼성(1.79건), 쌍용차(2.29건) 순이었다.

특히 쉐보레는 지난해 품질 스트레스 조사에서 4위를 기록, 1년 만에 순위가 대폭 뛰어올랐다는 점에서 주목할 만하다. 반면 르노삼성은 지난해 1위에서 4위로 떨어졌다.

마케팅인사이트는 “쉐보레의 약진은 브랜드 변경과 ‘쉐비케어 357’이라는 파격적인 보증 프로그램, 그리고 AS 1위 달성을 위한 헌신적인 노력이 시너지 효과를 거둔 결과”라고 평가했다.

쉐보레는 AS 만족도 항목에서도 821점으로 2위를 차지, 1위 르노삼성(826점)과 4점 차로 상위권에 안착했다.


쌍용차는 여전히 5위

쌍용차는 초기품질, 내구품질, 상품성, 영업만족도, 품질 스트레스, 종합체감만족률 등 6개 항목에서 최하위인 5위를 기록했다.

특히 종합 만족도인 종합체감만족률 부문에서는 르노삼성(57.2%), 쉐보레(48.4%), 현대(43.4%), 기아(40.1%), 쌍용(38.7%) 순으로 소비자 만족도가 집계돼, 1위 르노삼성과 5위 쌍용차의 격차가 20% 가까이 나는 것으로 드러났다.

나머지 2개 항목에서 쌍용차는 디자인 4위, AS 만족도 3위를 기록했다.

AS 부문의 경우 쌍용차도 산업평균인 800점대에 도달한 것으로 나타났다. 이 항목에서 르노삼성은 826점으로 1위를 차지했으며, 쉐보레(821점), 쌍용차(812점), 현대차(792점), 기아차(783점) 순으로 평가 됐다.