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[자동차칼럼] 자동차업계, JD파워 공신력 정말 믿고 있나

이정주 한국자동차소비자연맹 회장 미국의 시장조사 업체인 JD파워(J.D. POWER)에서는 자동차 초기품질조사(Initial Quality Study; IQS) 결과를 매년 공개하고 있다. 출고 3개월 경과 차량들을 대상으로 12개 유형, 89개 항목의 설문 조사를 하

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미국의 시장조사 업체인 JD파워(J.D. POWER)에서는 자동차 초기품질조사(Initial Quality Study; IQS) 결과를 매년 공개하고 있다. 출고 3개월 경과 차량들을 대상으로 12개 유형, 89개 항목의 설문 조사를 하고 100대당 결함수를 공개하는데, 점수가 적을수록 좋은 품질을 의미한다. 그런데 지난 6월 20일, 제네시스, 기아자동차 및 현대자동차가 2019년 IQS에서 각각 1~3위를 휩쓸었다는 낭보가 수 많은 언론을 뜨겁게 달궜다.

2000년 IQS에서는 현대차가 프리미엄 브랜드들을 제외한 일반브랜드 25개 업체들 중에서도 22위였으며, 기아차는 업계 최하위였다. 그에 비하면 분명 장족의 발전을 한 것이며, 그룹 오너인 정몽구 회장의 품질 향상에 대한 열의가 결실을 맺은 것으로 보여 경의를 표한다. 그러나 미국 시장 판매량이나 내구 품질은 IQS의 순위에 비례하지 않고 오히려 역행하는 것을 보면서 과연 조사 결과를 얼마나 신뢰할 수 있는가 하는 의문이 들어 작년부터 다각도로 분석해 보았다.

IQS 설문 조사는 엔진 및 변속기 결함 같은 중대 결함과 IT 기기의 사소한 결함도 가중치를 부여하지 않고 똑같은 1점으로 계산한다. 이는 마치 연쇄 살인, 강도 등의 중범죄를 흡연 장소 위반이나 새치기 등의 경범죄와 동일한 범죄로 간주하는 것과 같다. 또한 설문지에는 엔진, 변속기, 브레이크 등 차량의 품질뿐만 아니라 인테리어, 차량 구입 전의 금융 서비스 및 온라인 구매 서비스까지 실제 차량의 품질과는 전혀 무관한 항목들까지 포함되어 있고 너무 길다는 지적도 있었다.

차량의 품질을 제대로 논하려면 동력 성능, 연비, 안전도, 장기 내구성 등 초기 품질보다 훨씬 중요한 요소들이 많고, 중고차 가격을 좌우하는 것도 초기 품질이 아니라 내구 품질이다. 토요타에서도 “초기 90일간에 발생하는 문제들이 의미는 있겠지만, 확실한 품질 지표는 시간이다”라고 반박한 바 있다. 실제 구매한 지 3년이 지난 차량을 조사하는 JD파워의 내구성 품질조사(VDS) 순위에서는 현대차가 올해 2년 연속 하락했고, 기아차는 급락했다.

또한 IQS 조사 대상 차량만을 특별 관리하는 현대의 작전이나 JD파워에 대한 로비가 있었다는 것도 현대는 부인하지 않았다. 이런 부분은 현대가 공개하지 않기 때문에 언론들은 현대·기아차의 보도자료를 받아 보도할 수밖에 없다.

약간 다른 주제이지만, 한국에서 벤츠가 최근 AS를 받은 고객들에게 “만족도 평가 설문에 10점 만점을 주고 화면을 캡쳐해 보내면 10만원 백화점 상품권을 선물하겠다”라는 문자를 보낸 일이 있다. 금품을 미끼로 좋은 평가를 구걸하는 형국인데, 비용도 결국 소비자들에게 전가되겠지만, 이런 설문 조사 조작을 왜 하는지, 어디에 활용하려는 것인지 저의가 매우 불순해 보인다. 현대·기아차나 벤츠 모두 실제로 품질 좋은 차량과 만족스러운 서비스 제공을 통해서 고객들로부터 자발적인 높은 평가를 받아내도록 노력해야 할 것이다.

또한 JD파워라는 회사는 업체들을 불러서 시상식을 하지 않고, 상 주는 회사들을 일일이 찾아다니며 주차장 등 노상에서의 인증샷을 주로 공개하는데, 심지어 한국 현대 본사까지 찾아와서 상을 주는 것은 무슨 시츄에이션인지 정상적인 사고로는 잘 이해가 안 간다. 뿐만 아니라, JD파워는 현대자동차 품질관련 세미나에 강사로 초청받아 강의를 하거나, 자신들의 품질 평가 자료를 현대에 판매도 하는 등 자신들의 공신력에 스스로 흠집 내는 행동들을 거리낌없이 하고 있다.

현대·기아가 렉서스, 벤츠, BMW, 볼보, 포르쉐, 캐딜락, 인피니티, 아우디, 아큐라, 알파로메오, 랜드로버, 재규어 등보다 저조한 성적을 받으면 프리미엄 브랜드라며 그들을 제외시켜 순위를 임의로 높여 발표하고, 그들보다 좋은 결과를 받으면 프리미엄 브랜드까지도 압도했다고 광고한다. 기아차와 현대차가 JD파워의 내구성 품질조사(VDS)에서 각각 업계 평균에 크게 못 미치는 21~22위를 했을 때는 자신들보다 우수한 결과를 받은 8개의 회사들을 프리미엄 브랜드라며 제외시키고 일반브랜드 중 13~14위를 기록했다고 홍보하기도 했다. 이는 현대·기아차가 스스로를 프리미엄 브랜드들과는 비교할 수 없는 저급한 일반 브랜드라고 홍보하는 대단히 우스꽝스러운 모습이다.

“JD POWER IQS 2019” 발표 직후 구글에서 검색된 6개 기사 모두의 댓글들을 조사한 결과 86개의 댓글 중 긍정적인 글은 단 한 개도 없었으며, 부정적인 글이 38%, 관련 없는 글이 62%였다. 작년과 비슷하게 전반적으로 IQS에 대해 신뢰하지 않는다는 의견이 많았고, 특히 90일 동안 차를 사용하고 평가를 내린다는 점을 부정적인 시각으로 보았다. 인터넷에서 칭찬은 잘 하지 않는다는 것을 감안한다 해도, 조사 발표에 대한 긍정은 전혀 없고 약 38%의 부정적 의견 중 상당수가 “헛소리, 쓰레기”라는 등의 표현까지 사용한 매우 극단적 비판들이라는 것이 괄목할만한 점으로 보인다.

작년에도 IQS 2018 관련하여 Reddit, Facebook 및 Twitter 등 미국 내 SNS 상에서의 여론을 조사했을 때, JD파워의 발표에는 별로 관심들이 없어 보였으며, 그나마 관심을 갖는 사람들도 회의적인 반응을 보였다. 적어도 SNS 상의 댓글들을 보면 JD파워나 현대·기아차에 대한 미국인들의 신뢰도는 매우 낮아 보인다.

특히 전 세계와 미국에서 각각 상위 1%에 드는 유명 자동차 유튜버인 스코티 킬머는 IQS에 대해 “The biggest car buying joke in history(자동차 판매 역사상 가장 큰 웃음거리)”라고 혹평하면서, “JD파워는 돈을 받는다. 광고 회사다”라는 말을 몇 번씩 반복하며 언론의 평가와는 180도 다르게 마구 비웃어가며 신랄하게 비판했다. 자동차 정비사 50년 경력의 그는 241만명이 넘는 구독자와 무려 6억5000만 회의 누적 조회수를 자랑한다.

물론 수단과 방법을 가리지 않고 좋게 포장하여 광고하고 싶은 것이 기업의 심리라지만, 이렇게 여러 가지로 당당하지 못한 수상 사실을 가지고 과대 포장까지 하면서 국내 소비자들을 현혹하지 않았으면 좋겠다. 이러한 사실들에 대하여 전혀 모르는 대다수 소비자들은 미국에서 수상했다는 말만 듣고 자신들이 타고 다니는 자동차나 구입하려는 자동차를 동일시하는 판단 착오를 일으킬 수 있기 때문이다. 그보다는 한국에서도 품질이나 소비자들에 대하여 미국에서와 같은 열성을 보여 주기를 바라고, 미국에서는 1997년부터 베르나 같은 최저가 차량까지도 10년/16만km 품질보증을 실시했는데 한국에서도 동일한 품질보증을 속히 실시해 주기 바란다.

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