이보라씨는 자신의 친구로부터 선물받은 모바일 아이스크림 케이크 교환권을 사용하기 위해 가까운 베스킨라빈스 매장에 방문했다.

 그러나 그녀가 가진 교환권은 큰 사이즈의 아이스크림 케이크였고, 그 크기는 이씨가 혼자서 소비하기에는 너무 커서 부담이었다.

이에 이씨는 동일한 가치의 다른 제품들로 교환하고자 요청하였지만, 매장 직원은 최근 변경된 기업 정책을 이유로 이를 거부했다.

이씨가 교환하고 싶어한 제품은 교환권에 명시된 아이스크림 케이크와 동일한 가격대였지만, 매장 측은 교환권으로 케이크 이외의 제품을 제공하는 것을 허용하지 않았다.이러한 상황에 불편을 느낀 이씨는 결국 다른 베스킨라빈스 점포를 찾아 방문하였다.

다른 점포에서는 이씨의 요청을 받아들여 원하는 제품으로 교환해 주었는데, 이는 매장마다 적용하는 교환 규정이 일관되지 않다는 것을 보여주는 사례이다.

베스킨라빈스, SPC그룹의 한 가맹점은 모바일 교환권을 사용한 동등한 가치의 제품 교환을 거부하는 사례가 발생하며, 소비자들의 불만이 증가하고 있다.

본사는 소비자 불편 최소화를 위해 가맹점들에게 원하는 제품으로 교환하도록 권고하고 있지만, 구두로 전달된 이 사항이 가맹점 관리에 어려움을 주고 있다.

한편 베스킨라빈스 본사는 "기재된 제품과 판매 금액이 동일한 제품으로 교환하는 것이 적절하다"라며 반대 입장을 밝혔다.

 또한 본사는 "가맹점에서 주장하는 제품 대체가 불가능한 정책 변경은 없었다"고 명확히 전했다.일부 가맹점들이 제품 교환을 거부하는 이유로 본부 정책을 따르지 않는 것이라는 의견이 제기되고 있다.

한 가맹점주는 "가맹점에게 부담을 주는 여러 프로모션에 대한 본사의 대응이 불만인 것"이라고 설명했다.

이러한 상황은 본사가 매월 31일에 실시하는 '31데이' 프로모션에 일부 가맹점들이 참여하지 않는 일과 유사한 맥락이라는 해석이 나오고 있다.

 일부 가맹점들이 본사의 다양한 프로모션에 따른 가맹점의 부담증가를 이유로 행사를 불참하는 경우가 있다.

공정거래위원회는 이 문제를 기업과 가맹점의 선택에 따라 처리되어야 할 문제로 간주하고 있다. 공정위 관계자는 "본사가 일일이 각 가맹점에 대해 제재를 가할 권한은 없다"고 설명했다.

전문가들은 이러한 불일치가 소비자들의 불편을 가중시킨다고 지적하며, 본부와 가맹점 사이의 상생이 중요해짐에 따라 양측이 소통해 모바일 교환권 관련 정책을 명확히 해야 한다는 견해를 제시하였다..

 서용구 숙명여대 경영학과 교수는 "현재 소비자들은 모바일 교환권도 현금과 유사한 가치로 인식하고 있기 때문에 매장에서 다른 제품으로 대체되지 않는다면 사기당한 것처럼 느껴지며, 이는 해당 매장뿐만 아니라 전체 브랜드에 대한 신뢰도를 잃게 만든다"고 꼬집었다. 그러면서 "프랜차이즈 사업은 가맹점이 살아야 본부도 살 수 있다는 점에서 양측이 장기적인 안목을 갖고 소통해 모바일 교환권과 관련된 정책을 명확하게 정리할 필요가 있다"고 조언했다.