최근 2년 이내 국내 저비용 항공사를 이용한 경험이 있는 소비자 1,600명을 대상으로 조사한 결과, 국내 저비용 항공 4개 사의 종합만족도(3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영하여 산출)는 평균 3.56점(5점 만점)이었다. 업체별로는 제주항공(3.59점)이 상대적으로 가장 높았으나 업체 간 점수 차이는 오차범위 내였다.

저비용 항공사 종합 만족도 조사결과

서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.49점으로 나타났다. 부문별로는 ‘서비스 품질’이 3.64점으로 가장 높았고, 이어 ‘서비스 상품(3.52점)’, ‘서비스 체험(3.32점)’의 순이었다.

저비용 항공사 서비스 상품 요인별 만족도

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 전문지식 및 숙련된 서비스를 평가하는 ‘전문성’이 3.81점, 원활한 문제해결 능력을 평가하는 ‘대응성’이 3.78점으로 서비스의 인적 요인이 높은 평가를 받았다. 반면, 항공기 디자인, 체크인 시설 등 항공사의 물적 요인을 평가하는 ‘유형성’은 3.40점으로 가장 낮게 나타났다*.

서비스 상품 부문에서는 ‘운항 서비스(3.74점)’, ‘예약 및 탑승 절차(3.72점)’ 요인이 높은 점수를 받았고, ‘요금 및 부가 혜택’은 3.34점으로 가장 낮았다.

저비용 항공사 이용 계기

대형 항공사가 아닌 저비용 항공사를 이용하게 된 이유에 대한 답변으로는 ‘대형 항공사 대비 요금이 저렴해서’가 50.9%로 절반을 넘었다. 또한 저비용 항공사의 요금은 대형 항공사와 비교할 때 평균 38.1%(국제선 37.0%, 국내선 39.2%) 저렴해야 한다고 응답했으며, 응답 구간별로는 국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 높은 비중을 차지했다.

하지만 국내선의 경우, 저비용 항공사의 항공요금이 대형 항공사에 비해 평일(주중) 기준 약 16%, 주말 기준 약 9% 정도 저렴한 것과 비교할 때, 소비자의 저비용 항공사에 대한 항공요금 기댓값과 실제 요금의 차이가 큰 것으로 나타났다.

저비용 항공사의 주요 불만 유형

한편 조사대상 중 9.1%(146명)는 저비용 항공 서비스 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘운송 지연’이 52.7%(77명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘위탁수하물 분실·파손’이 27.4%(40명), ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구’ 19.2%(28명), ‘운송 불이행’ 13.7%(20명) 등의 순이었다. 

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